Voyage à forfait : quand le silence de l’agence coûte plus cher que le retard du vol

Un retard de vol peut engager la responsabilité d’une compagnie aérienne.

Mais dans le cadre d’un voyage à forfait, l’agence de voyages ne peut pas toujours se contenter de désigner le transporteur aérien comme seul responsable.

C’est ce que rappelle le tribunal judiciaire de Rennes, dans un jugement du 28 avril 2026, à propos d’un séjour vendu par la SAS KARAVEL et d’un vol retour opéré par la société COMPAGNIE NATIONALE ROYAL AIR MAROC.

La cliente avait réservé un forfait touristique au Sénégal pour deux personnes, comprenant les vols aller-retour, les transferts, l’hébergement en pension complète et un circuit touristique.

Le vol retour Dakar/Casablanca, assuré par la société COMPAGNIE NATIONALE ROYAL AIR MAROC, a subi plusieurs reports.

Les passagers ont ensuite manqué leur correspondance vers la France et n’ont pu être replacés que sur un vol du lendemain.

À l’arrivée, le retard global était d’environ 24 heures par rapport à l’horaire contractuellement prévu.

La cliente reprochait à la SAS KARAVEL plusieurs manquements : des griefs relatifs au circuit, l’absence de soutien pendant la difficulté aérienne, le remboursement des billets retour, des frais exposés, une journée de travail manquée et un préjudice moral.

Compte tenu de la richesse de la décision, plusieurs points méritent d’être distingués : l’obligation d’assistance de l’agence, le cumul des indemnisations, l’appel en garantie contre le transporteur aérien et, enfin, la question de la confidentialité de l’avis du Médiateur du Tourisme et du Voyage.

1. Un voyage à forfait : l’agence reste tenue d’assister son client

Le tribunal commence par écarter les griefs relatifs au déroulement du circuit.

Les critiques portant sur la qualité d’un restaurant, la présence d’une amie du guide ou encore les difficultés rencontrées avec l’hôtel ne suffisaient pas à établir une non-conformité objective des prestations.

Le juge écarte également un argument souvent invoqué en pratique : le geste commercial.

La SAS KARAVEL avait accordé un bon d’achat de 200 €.

Pour le tribunal, ce geste commercial ne vaut pas reconnaissance de responsabilité.

C’est une précision utile : une entreprise peut tenter d’apaiser un différend sans pour autant reconnaître juridiquement une faute.

Le véritable sujet était ailleurs.

Il tenait à l’absence d’assistance de l’agence au moment où la cliente se trouvait bloquée.

La SAS KARAVEL soutenait que le retard était imputable à la société COMPAGNIE NATIONALE ROYAL AIR MAROC.

Mais le tribunal ne se laisse pas enfermer dans cette lecture.

Oui, la perturbation du transport aérien provenait du transporteur.

Mais l’agence restait tenue, en tant que vendeur d’un forfait touristique, d’une obligation d’assistance envers son client.

La cliente avait alerté la SAS KARAVEL par courriel le 21 avril 2024, alors qu’elle se trouvait en difficulté.

Elle indiquait notamment ne recevoir aucun soutien de l’agence, contrairement à d’autres passagers qui étaient informés par leur propre intermédiaire.

Pour le tribunal, l’agence ne pouvait pas rester silencieuse.

Elle devait au minimum fournir une information, un accompagnement ou une aide utile afin de limiter les conséquences de la perturbation.

Son abstention caractérise donc un manquement contractuel.

2. Une condamnation mesurée, mais un cumul indemnitaire à relever

La condamnation reste mesurée.

La SAS KARAVEL est condamnée à payer 4,50 € au titre des frais de restauration justifiés, 200 € pour le manquement à l’obligation d’assistance et 200 € au titre du préjudice moral.

Ce cumul d’indemnisations — manquement à l’obligation d’assistance d’un côté, préjudice moral de l’autre — mérite une attention particulière.

Il est assez rare de voir une juridiction allouer, dans le même mouvement, une indemnité spécifique pour le défaut d’assistance et une indemnité distincte au titre du préjudice moral.

En théorie, le cumul n’est pas impossible.

Encore faut-il que les deux sommes réparent deux préjudices différents.

La première indemnité peut être comprise comme la réparation de la privation d’assistance elle-même : l’agence, pourtant alertée, n’a pas accompagné sa cliente, ne lui a pas fourni d’information utile et ne l’a pas aidée à limiter les conséquences de la perturbation.

La seconde indemnité vise davantage les conséquences personnelles de la situation : l’anxiété, l’attente, l’incertitude quant au retour et le sentiment d’abandon ressenti pendant le réacheminement.

La frontière reste toutefois étroite.

Lorsque l’absence d’information et d’accompagnement sert à la fois à caractériser la faute contractuelle et à justifier le préjudice moral, le risque de double indemnisation n’est pas totalement écarté.

Le jugement est donc favorable au voyageur, mais il soulève une vraie question de méthode indemnitaire : le préjudice moral doit rester distinct du simple constat du manquement contractuel.

Autrement dit, l’absence d’assistance ne devrait pas, à elle seule, justifier deux réparations différentes, sauf à démontrer que cette carence a causé un trouble personnel autonome.

Cette précision est importante pour les contentieux de voyages à forfait : l’obligation d’assistance peut avoir une portée indemnitaire propre, mais encore faut-il identifier avec précision ce que chaque poste de préjudice vient réparer.

Le remboursement des billets d’avion est rejeté, faute pour la cliente de justifier du prix du billet retour et d’un paiement supplémentaire pour son réacheminement.

La journée de travail prétendument perdue est également écartée, faute de justificatifs suffisants et en raison du caractère extérieur de ce préjudice au contrat de voyage.

3. L’appel en garantie contre Royal Air Maroc

La décision distingue clairement deux niveaux de responsabilité.

Dans la relation entre le voyageur et l’agence, la SAS KARAVEL répond de son défaut d’assistance.

Dans la relation entre l’agence et le transporteur, la société COMPAGNIE NATIONALE ROYAL AIR MAROC est appelée à garantir l’agence des condamnations prononcées contre elle.

La société COMPAGNIE NATIONALE ROYAL AIR MAROC avait tenté de soulever une exception d’incompétence territoriale en se fondant sur la Convention de Montréal.

Le tribunal rejette l’argument.

L’action exercée contre la société COMPAGNIE NATIONALE ROYAL AIR MAROC n’était pas l’action directe d’un passager contre un transporteur aérien.

Il s’agissait d’un recours en garantie formé par une agence de voyages contre son prestataire.

Le transporteur appelé en garantie devait donc se défendre devant la juridiction déjà saisie de la demande principale.

Sur le fond, le tribunal reproche à la société COMPAGNIE NATIONALE ROYAL AIR MAROC de ne pas avoir démontré avoir correctement informé l’agence de la modification substantielle de l’acheminement.

Lorsqu’une compagnie intervient comme prestataire d’une agence de voyages, elle doit coopérer avec celle-ci, notamment pour lui permettre d’assurer sa propre obligation d’information et d’assistance envers le client.

La société COMPAGNIE NATIONALE ROYAL AIR MAROC est donc condamnée à garantir la SAS KARAVEL de l’intégralité des condamnations prononcées au profit de la cliente.

4. L’avis du Médiateur du Tourisme et du Voyage : une pièce à manier avec prudence

Un point procédural mérite toutefois une attention particulière : l’avis du Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le jugement indique qu’un avis du Médiateur avait été versé aux débats.

Il faut toutefois relever que, dans l’affaire rennaise, aucune des parties ne semble avoir soulevé la nullité de la requête, ni sollicité la mise à l’écart de l’avis du Médiateur ou des pièces issues de la médiation comme pièces confidentielles.

Le tribunal ne s’est donc pas prononcé sur une éventuelle irrecevabilité de cette production.

Il s’est borné à constater l’existence de la tentative de médiation et à statuer sur le fond du litige.

La portée du jugement doit donc être appréciée avec prudence sur ce point : il ne consacre pas la possibilité de produire librement un avis du Médiateur du Tourisme et du Voyage en justice.

Or, l’avis du Médiateur du Tourisme et du Voyage est en principe confidentiel : la charte de la Médiation Tourisme et Voyage prévoit que les parties ne peuvent pas le produire dans une instance judiciaire, sauf accord entre elles.

Cette confidentialité rejoint le principe général posé par l’article 21-3 de la loi du 8 février 1995 : sauf accord contraire des parties, les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent pas être invoquées ou produites dans une instance judiciaire.

La Cour de cassation a déjà rappelé la force de ce principe, en jugeant que les pièces produites en violation de la confidentialité de la médiation doivent être écartées des débats.

La question reste d’autant plus sensible qu’un jugement du tribunal judiciaire de Nantes du 22 août 2025 avait, lui, été expressément saisi d’un moyen tiré de la violation de la confidentialité de la médiation.

Dans cette affaire, la société VOLOTEA S.L. soutenait que la requête devait être annulée parce que le demandeur avait produit l’avis du Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le tribunal a rejeté la demande de nullité, mais avec une nuance importante : la compagnie ne démontrait aucun grief, et la requête se bornait à mentionner qu’une médiation avait été tentée sans aboutir, sans révéler le contenu des échanges ni les constatations du médiateur.

La leçon est donc subtile.

Il est possible, et parfois nécessaire, de justifier qu’une tentative amiable a été engagée.

En revanche, produire l’avis du Médiateur ou en reprendre le contenu dans une procédure judiciaire est beaucoup plus délicat.

Dans l’affaire Promovacances/Royal Air Maroc, la présence de l’avis du Médiateur dans les débats interroge donc la frontière entre deux usages : démontrer la recevabilité de l’action, d’un côté ; exploiter le contenu de la médiation, de l’autre.

Pour les voyageurs, cette décision rappelle qu’une agence de voyages reste un interlocuteur central lorsque le séjour vendu est un forfait touristique.

Pour les agences, elle souligne qu’un problème aérien ne les exonère pas de leur obligation d’assistance.

Pour les compagnies aériennes, elle montre que le défaut d’information transmis à l’agence peut ensuite se retourner contre elles dans le cadre d’un appel en garantie.

Et pour tous les acteurs du contentieux du tourisme, elle rappelle un réflexe procédural essentiel : la médiation peut ouvrir la voie au procès, mais son contenu n’a pas vocation à y être librement versé.

En matière de voyage à forfait, le retard de vol n’est donc pas seulement une question de transport.

C’est aussi une question d’assistance, de coordination, de preuve… et de confidentialité.